L’ospite è cambiato.
E la tua comunicazione?
Gli ospiti che accogli oggi non sono più quelli di qualche anno fa. Se ci fai caso, lo vedi: più stranieri, meno italiani. Soggiorni che si accorciano. Prenotazioni sempre più sotto data. Un ospite che non spende meno, ma sceglie con più attenzione per cosa farlo.
Sono piccole cose, se le guardi una per una. Ma insieme disegnano un ospite diverso da quello di prima.
Sulla provenienza il dato ti dà ragione: l’ISTAT registra la quota di ospiti stranieri in netta crescita.
Ma il cambiamento che pesa di più non lo trovi in nessuna statistica: è il modo in cui l’ospite si muove dentro la tua struttura.
Entra in camera e ha già il telefono in mano: cerca la password del wifi, controlla l’orario della colazione, guarda su Google se il ristorante dell’hotel vale o se conviene uscire. Certe cose se le trova da solo, perché ormai è abituato così: ordina la spesa dal telefono, prenota il medico da un’app, scrive alla banca in chat.
Altre, invece, continua a chiederle a te. Quante volte, in una settimana, ti senti domandare a che ora è la colazione o qual è la password del wifi? Le stesse domande, dagli stessi ospiti, in continuazione.
Ed è proprio questo il punto. Se in tanti ti chiedono sempre le stesse cose, vuol dire che quell’informazione non la trovano dove la cercano. Se la trovassero da soli, nel momento in cui la cercano, non avrebbero bisogno di chiedertela.
Il problema è che l’ospite è cambiato,
ma il modo in cui gli parli, no.
Guarda dove vivono, oggi, le informazioni che gli dai: un cartoncino sul comodino, un foglio dietro la porta, due parole dette al check-in che si dimentica appena sale in camera. Roba pensata per un ospite che non esiste più.
E c’è chi non chiede nemmeno: quando non trova, si arrangia. Decide da sé, senza di te. E ogni volta che se la cava da solo, tu sparisci un po’ dal suo soggiorno, e quella distanza, silenziosa, finisce nel giudizio che si fa di te.
Eppure i servizi ce li hai. Le informazioni pure. Solo che non raggiungono l’ospite quando gli servono, cioè quando è in camera, nel momento in cui decide.
Non è questione di quanto lavori bene. È questione di dove e quando la tua struttura parla con chi ha di fronte.
Prova a entrare in una delle tue camere come se ci arrivassi stasera per la prima volta. Le cose che cercheresti (dove, come, a che ora) le trovi subito? O tocca chiedere, aspettare, cavartela da solo? La risposta ti dice quanto la tua comunicazione è rimasta indietro.
Ma prima ancora di sistemare come parli ai tuoi ospiti, c’è una domanda più scomoda da farsi. Perché la comunicazione più curata del mondo non serve a niente, se stai parlando alla persona sbagliata.