Il cliente che arriva è
davvero quello che volevi?
Chi vuoi davvero nelle tue camere? Se la risposta che ti viene è “un po’ tutti: coppie, famiglie, chi viaggia per lavoro”, non sei l’unico. È quello che risponderebbe la maggior parte degli albergatori. Ma è anche il motivo per cui la comunicazione, poi, non funziona.
Perché “un po’ tutti” non è una risposta: è un modo per non scegliere. E una struttura che non sceglie a chi parlare, finisce per non parlare a nessuno.
Fai una prova. Guarda chi entra dalla tua porta in questo periodo, non chi immagini: chi c’è. Da dove arriva, quanto resta, cosa fa la sera. Due cose salteranno fuori: che non sono affatto tutti uguali (quasi sempre ci sono uno o due tipi di ospite che tornano più degli altri) e che spesso non sono quelli che avresti immaginato. Perché intanto che tu dicevi “un po’ tutti”, l’ospite reale è cambiato per conto suo.
E qui sta il punto. Che l’ospite sia cambiato, di per sé, non è un guaio: può essere perfino un’occasione, un mercato nuovo che non avevi visto. Il guaio è un altro: non accorgersene. Andare avanti a comunicare come se in camera ci fosse ancora l’ospite di prima, quando ormai ne è arrivato un altro.
Prendi la cena in struttura. Se continui a spingerla come hai sempre fatto, ma l’ospite che arriva adesso vuole soprattutto vivere il territorio (mangiare nei posti tipici, fare un’esperienza, scoprire la zona), la domanda sbagliata è “perché non si fermano a cena da me?”. Quella giusta è “sto dando all’ospite che ho davanti quello che cerca davvero?”. Perché quello che cerca (un consiglio su dove andare, cosa vedere, quale esperienza vale la pena) tu ce l’hai. E lo dai volentieri, quando l’ospite scende a chiedertelo in reception. Il punto è proprio questo: arriva solo se lo chiede, e solo a chi lo chiede. Tutti gli altri restano senza, e a volte te ne accorgi solo dalla recensione.
Fermati un attimo e chiediti una cosa:
La tua struttura sta comunicando
al cliente che ha, o al cliente che vorrebbe avere?
Qui si nasconde una cosa sottile, che spesso sfugge perché è un po’ controintuitiva. Seguimi.
Quando si imposta la comunicazione, si inizia quasi sempre dalle foto, dal sito, dai colori. Si cura la facciata: come appare la struttura, non a chi deve parlare. All’estetica, non alla sostanza.
Ma una comunicazione bella, curata, professionale, se non sai a chi la stai rivolgendo, è come una vetrina perfetta in una via dove non passa il tuo cliente. La vedono in tanti. Si ferma chi non fa per te.
Ed è qui il lavoro che quasi sempre si salta: capire con precisione chi è il cliente giusto per la tua struttura. Non “chi potrebbe prenotare”: quello è chiunque, ed è un altro modo di dire “un po’ tutti”. Parlo del profilo esatto della persona giusta per te (in gergo, l’avatar): chi è, cosa cerca, cosa la fa stare bene da te, cosa la fa scegliere. È da lì che nasce tutto il resto: le foto giuste, le parole azzeccate, le cose giuste da mostrare.
Questo profilo, poi, non è scolpito nella pietra. Cambia. L’ospite giusto per te oggi non è detto sia lo stesso di qualche anno fa: cambiano le provenienze, le abitudini, quello che la gente cerca da una vacanza. Se il profilo che hai in testa resta fermo mentre l’ospite si muove, ti ritrovi di nuovo a parlare a qualcuno che non c’è più. Per questo ogni tanto va riguardato.
E scoprirlo è più semplice di quanto sembra. Se hai già una storia alle spalle, le risposte ce l’hai in casa: ascolta gli ospiti che sono stati bene da te (chi erano, cosa cercavano, cosa hanno apprezzato) e rileggi le tue recensioni con occhi nuovi. Chi ti scrive, spesso, ti sta dicendo esattamente chi è e cosa è venuto a cercare. Se invece parti adesso e le recensioni non le hai ancora, le stesse risposte le trovi dove i tuoi potenziali ospiti già si raccontano: i gruppi, i forum, quello che scrivono online.
E allora, concretamente? Pensa all’ospite che, quando arriva, ti fa dire “ecco, questa è gente per cui è fatta la mia struttura”. Quello che apprezza le cose che fai meglio, non ti chiede quello che non hai, riparte contento e lo scrive. L’hai già avuto. La domanda è: la tua comunicazione è costruita per attirare lui, o per non scontentare nessuno? Perché finché cerchi di piacere a tutti, lasci che sia il caso a decidere chi entra. Nel momento in cui scegli, tutto il resto (foto, parole, servizi in evidenza) inizia a lavorare per portarti quello giusto.
Se ti va di capire chi è il cliente giusto per te, e se lo stai raggiungendo, dal sito fino alla camera, parliamone
Ma scegliere chi vuoi, e dirglielo, non basta ancora. Perché quell’ospite, in questo momento, sta guardando anche altre strutture. E deve capire, in pochi secondi, perché fermarsi proprio da te.
Un motivo per sceglierti, però, devi ancora darglielo.